A las estaciones de servicios ingresa el nivel de la población con mayor poder adquisitivo de su zona, por  la simple razón de que   ¨la esquina¨ vende un producto que es imprescindible para productores, transportistas, paseantes y comerciantes.
 

Servicios al vehículo

Hace 50 años, las estaciones de servicios de todo el mundo estaban orientadas a la atención exclusiva del vehículo:  despachaban  combustible, cambiaban aceite, engrasaban,lavaban, revisaban niveles de fluidos, reparaban neumáticos. La atención al vehículo se constituía en  una ceremonia que demandaba mucho tiempo.

Eran los tiempos de servicios al vehículo.

 
Servicios al vehículo y al usuario (I)

Pasando décadas, aquellas tareas tareas básicas de la estación tendieron
a simplificarse como consecuencia de la evolución tecnológica de los vehículos: se eliminaron las graseras, se prolongaron los períodos de cambio de aceite, se disminuyeron controles, y los motores tuvieron mayor autonomía por  más quilómetros recorridos por litro de combustible.

Comenzó a generarse un cambio espectacular en las estaciones de servicio en Europa y los Estados Unidos. La atención  se dirigía también a las

necesidades del conductor del vehículo y a sus acompañantes. En la oficina de ventas, donde antes se exhibían solo latas de aceite, repuestos y neumáticos, se ofrecía refrescos,alimentos, golosinas, cigarrillos, diarios y revistas.  Se les denominó ¨tiendas de conveniencia¨. Estaban abiertas al público todo el día y parte de la noche, en horarios en que la mayoría de los negocios cerraba, aplicando márgenes mayores a los de  los negocios que se dedicaban en exclusividad a esos artículos. Era el tiempo de servicios al vehículo y al usuario.

  
El presente del vehículo y del usuario (II)

Hoy, el período de mantenimiento es más prolongado, las cajas de engranajes no necesitan controles, las baterías son herméticas, los neumáticos rara vez fallan, todos los componentes del vehículo sufren menor desgaste. Confirmando el nivel de calidad alcanzando,  los fabricantes  de automóviles  garantizan sus unidades por 3 años o 100.000  quilómetros. Y esta carrera entre fabricantes en pos de la excelencia del producto automotriz con muy bajo costo de mantenimiento está comenzando. La General Motors está ofreciendo hoy autos para ser adquiridos por los empleados de las empresas como si fueran teléfonos celulares.

Simultáneamente, las estaciones de servicio de Europa y Estados Unidos incorporan nuevos productos para ofrecer al usuario que ingresa a la estación en busca de combustible. Ya no son lugares de despacho de gasolinas o gas oil; son atractivos centros comerciales.

En una estación de servicios de ruta a 50 kilómetros de París, por ejemplo, el camionero estaciona su camión en espacio vigilado, y con su tarjeta de crédito accede a la compra de servicios de ducha, de lavadero de ropa mientras descansa mirando televisión en una sala especial o duerme en el motel del complejo; compra comidas rápidas de cadenas de marcas mundiales; envía una carta; retira dinero de su cuenta bancaria; compra un oso peluche para su hija, un rollo de foto o una postal o artesanía de la zona; o un celular o medicamentos. Entra a Internet para enviar o recibir mails, leer las noticias, y tantas cosas más.

La situación del minimercado en Uruguay

Nuestra plaza ha tenido un fuerte empuje edilicio en esta dirección durante los últimos diez años. Se han construido o remodelado un número importante de salas con destino a minimercados y, sin embargo, la cultura de compra en ellos no ha acompañado al mismo ritmo aquel empuje. El usuario continúa suponiendo que los precios en los minimercados de las estaciones de servicio son elevados y que solo en casos impostergables comprará allí, aunque en algunos rubros ya esté admitiendo equivalencias.

Los países vecinos nos llevan una ventaja considerable. Comparando poblaciones similares a las de nuestras ciudades y pueblos, el hábito de comprar en minimercados es mucho mas frecuente en Brasil, Argentina o Chile, que en Uruguay.
 
Con mercados de combustibles desregulados, la competencia de precios de gasolinas en esos países es, por momentos, feroz. En Sao Paulo, por ejemplo, el precio del combustible puede variar de la mañana a la tarde en la misma estación según la hora pico de demanda, compitiendo calle por medio con otra estación que cambia sus letreros electrónicos de precios con la misma celeridad que su vecino.
 
Es en estas circunstancias, cuando el complemento de otros negocios, de nuevos negocios, se convierte en fuente  fundamental, si no la principal, de la composición del ingreso de dinero a la estación. Y es en esos nuevos negocios donde los operadores de las estaciones de los vecinos brasileros y argentinos aplican hoy grandes esfuerzos con permanente diversificación de ofertas de productos a todo usuario que ingresa en la estación.

 
El manejo del minimercado en Uruguay

Hemos destacado la palabra ingresa, y nos permitimos continuar haciéndolo, porque precisamente, el negocio de la estación  tiene este excepcional privilegio que otros comercios quisieran tener. En cualquier otro comercio, el vehículo estaciona afuera.
 
El negocio del minimercado tiene estacionamiento en la puerta, es vigilado, iluminado, y techado.
 
Sin embargo, las estadísticas indican que un 64 % de los usuarios de las estaciones de servicio de Montevideo, queda sentado en su vehículo a la espera del  despacho del combustible solicitado. En general, ese usuario no ve elementos atractivos en su radio de visión: no le proponen ofertas, nada despierta su curiosidad desde su anterior visita a la estación. Mira sin ver los mismos carteles de las distintas empresas proveedoras, generalmente de bebidas o de tarjetas de crédito, pegados en distinto orden en los vidrios y puerta del minimercado; puede observar afuera un freezer para hielo, tal vez unos atados de leña,  dos tacos de madera, un gato de carro y un cartel que decía ¨de turno¨. A eso se reduce todo. ¿Conoce el usuario la mercadería que hay detrás de la puerta de entrada al minimercado y en qué grado puede ser de utilidad para él?. Seguramente no conoce. Tampoco podrá adivinarlo. Aguardará la cuenta, apartará una propina por la limpieza del parabrisa, pagará y se irá como llegó.
 
Es común oír decir a los publicitarios, en legítima defensa de su actividad, que ¨la gallina pone un huevo y cacarea¨. Y tienen mucha razón. En los negocios, como en el amor, la otra parte no se enterará si no se le comunica.

La invitación a entrar

Un minimercado ya no es un grupo de góndolas y heladeras, un mostrador con caja registradora rodeada de golosinas y una cigarrera arriba. Eso era.
 
Hoy la propuesta es distinta, porque se sabe cuál será el comportamiento del usuario (ella o él) al ingresar y circular por un minimercado, dónde comenzará a mirar o hacia dónde se dirigirá preferentemente según la hora del día o de la noche; qué lugares son claves, qué valor tiene lo exhibido arriba respecto de lo exhibido abajo, qué colores le atraerán más; cuanto vale un cartel en movimiento o un cartel iluminado, qué impacto le produce un pila de productos en exhibición por la nueva oferta imbatible de la semana, el tamaño de los carteles con los precios, etc., etc. También se conoce  cuales son los mejores programas de computación para caja y administración, el valor del espejo convexo, del monitor de observación, de la altura de las góndolas, y tantos detalles importantes para un minimercado exitoso. Y por sobre todas las cosas: qué exhibir de acuerdo a la localización o zona donde se encuentra el minimercado.
 
Es necesario actualizar todo: reorganizar las góndolas y exhibidores,  reubicar la mercadería, ejecutar planes periódicos de ofertas en acuerdo con el proveedor y mostrar precios de supermercado en aquellos rubros de rápida referencia.

Entonces será el  momento de invitar al usuario a entrar a tomar un café para mostrarle las oportunidades de un remozado y actualizado minimercado, siendo ésta una de las tareas importantes del dueño de la estación. (Los más exitosos fueron, sin excepción, los que supieron estar en contacto personal y permanente con el cliente). Tal vez el invitado no compre ese día; pero recordará la invitación y dónde recurrir cuando necesite uno de los productos del minimercado. Desde luego que, en horas pico preferiremos atenderlo rápidamente en la pista para servir prestamente a quien espera atrás.

 
Una adecuada administración

Cada proveedor le consume valioso tiempo, esto es: el tiempo de una visita, mas el de una entrega, mas el de la redacción de un cheque. Es recomendable tender a la reducción del número de proveedores para maximizar el tiempo que será necesario destinar para la atención de clientes, para dedicar a la administración del negocio, o para el descanso.

  
Concentración de compras

Si se pudiera lograr la concentración de compras en un número reducido de proveedores, se emplearía menos tiempo en la atención de visitas,  (o en delegarlas), en controles de entregas, (o en delegarlos), en pagos con sus respectivos controles administrativos (o en delegarlos) mas los costos de cheques y los inevitables errores al redactarlos. Se reducirían costos por empleo de equipos, en  contabilización y en revisión de largas cuentas bancarias. Se abatirá el monto del capital ¨parado¨ en stock.
 

El proveedor útil es aquél que abarca el mayor número de artículos posible y, y fundamentalmente, el que maneja precios que en promedio equivalen  o son menores a los de los diversos proveedores sustituidos. Es lo que se da en llamar ¨el mix de productos y precios¨. Por supuesto, será de buena disciplina administrativa controlar periódicamente que tales promedios se sigan cumpliendo y que el proveedor esté enterado de que se ejercen esos controles.

 
Concentración del número de marcas

Dada la complejidad que tiene el minimercado con muchos artículos y marcas, es aconsejable reducir el número de marcas por artículo y concentrar el stock en marcas conocidas localmente o a nivel nacional. De esta manera, se negocia mejor el precio de compra por mayor volumen, se controla más fácilmente el stock,  la mercadería rota más rápidamente y se ofrecen productos con vencimiento más extenso. Y, otra vez, se reduce el capital invertido en mercaderías de marcas poco conocidas y, por lo mismo, de bajo movimiento.